Watsonが、ネスレの「お客様相談窓口」オペレーターに

音声認識技術が向上すれば、技術的には十分可能なはずなので、コールセンターにおいてこの流れは避けられない。

さて、コールセンターの人工知能で思い出すのが、日米のコールセンターの方の、人工知能に対するスタンスの違いの話。

A.I. Squared石田正樹社長が講演でおっしゃっていた話で、「人工知能の導入で、6割の業務が人工知能に置き換えられる」という商談をするそうだ。

-A.I. Squared
https://www.ai2-jp.com/#

すると、日本のコールセンターからは「6割しかできないんじゃ、使い物にならない」と言う反応が返ってくる一方、米国のコールセンターからは「6割もできるの!? じゃあ、我々が向き合うのは後の4割でいいんだね!」という反応が多いそう。
(講演の話なので、誤りがあれば申し訳ない)

-シンギュラリティサロン
http://singularity.jp/singularity-symposium1/

シンギュラリティサロンは、人工知能関連の講演会
無料だし、いろんな人の講演が聞けるのでおすすめよ。

さて、6割という数字をどう捉えるかは、各法人が判断することだ。
ただ、一つ言えるのは「ゼロリスク信仰」的な完璧主義であれば、進歩は間違いなく遅れてしまうということ。

人工知能は学習による成長も期待できるので、「まずはやってみる」というスタンスは結構重要だと思う。

Watson、ついにネスレの「お客様相談窓口」オペレーターに就任!

<概要>
「お客様相談窓口」は、企業と消費者をつなぐ重要なチャネルのひとつです。商品の使い方がわからない時、買った商品に何か不具合がある時、私たちはまず企業の相談窓口に連絡します。

電話やメール、あるいはWebサイトのフォームから……最近はさまざまなルートで、お客様相談窓口にコンタクトできるようになりました。顧客との関係性強化がビジネス成長のカギを握る現代において、こうした変化は当然のことかもしれませんが、気軽なアクセス手段が増えるにつれて企業側の負担は増加しつつあります。

こうした問題を解決し、より緊密な顧客サービスを効率よく提供するためのソリューションとして、近年注目を集めているのが、人工知能を活用したコールセンターの構築です。WebサイトやLINEなどのSNS上で動くチャットボットをお客様との窓口に設置し、自然言語解析や対話技術といった人工知能技術を活用し、顧客からの問い合わせに対応するというものです。

2016年11月21日、ネスレ日本株式会社はIBM Watson(以下、Watson)を活用した自動応答によるお客様サポート「ネスレ・チャット・アシスタント」のサービス提供を開始しました。Watsonを活用したマルチ・チャネル対応の対話型自動応答サービスは、このネスレ・チャット・アシスタントが日本初の取り組みとなります。

http://www.mugendai-web.jp/archives/6302

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